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达芬奇百般抵赖也算“危机公关”?
2019-05-15 11:22:32

    在消费者艰难的维权路上,我们已经屡见监管部门的失位失察失声,以致许多失信企业至今逍遥法外,未受应有的惩罚。时至今日,在达芬奇貌似拙劣的公关面前,消费者竟变得如此无奈无助,这多少有点让人始料未及,也不能不让人深察问题背后究竟隐藏了何种未解的“密码”。结局如何,且让我们拭目以待
    猛拳砸在棉花上?

    达芬奇家具以“出口一日游”欺诈消费者事件,沸沸扬扬已近一月,可查证和处理似乎至今进展不大。在媒体、网友连连追问真相、呼吁处罚的声浪中,达芬奇好像还蛮逍遥自在。

    在最近的《致媒体朋友的沟通信》中,达芬奇坚称其所售意大利家具为原装进口,不接受无条件退货要求;甚至声称,目前没有任何执法部门认定它存在造假行为;强调媒体报道都以“造假”为预设前提,他们无法接受。

    这就奇了怪了:难道全国的媒体和广大消费者都错了,达芬奇蒙受了“不白之冤”?情况当然并非如此。一篇题为《谁给了达芬奇“绝地反击”的底气》的新华网评一针见血地指出,达芬奇之所以敢于以攻为守,主要是吃准了中国消费者的“软肋”——无人撑腰,不但监管部门缺位,更有消费者协会失语。当正义得不到伸张、法治得不到落实,消费者就必然投诉无门,造假者就一定趾高气扬。

    出现这样一种尴尬局面,或可被视为达芬奇“危机公关”的胜利。对于达芬奇的危机处理,我们已有所领教:把新闻发布会开成“哭诉会”,期期艾艾大谈创业艰辛以博取同情是一招;发表长达62页的公开信为自己喊冤洗白是又一招;至于在背后还使了什么招,公众不得而知。但迄今为止,就“人人喊打”而硬是“打而无效”而论,达芬奇确具化有形为无形的“神功”,仿佛猛拳砸在棉花上,你使足了劲,却奈何不了它。

    百般抵赖也算“危机公关”?

    在企业遭遇危机时,动用危机处理手段是许多公司,特别是洋品牌跨国公司的常规做法;这方面既有成功案例,也有失败案例。这些年来,既有中美史克化解“PPA风波”重树品牌形象,也有雀巢公司消极应付“问题奶粉”引发诚信质疑;既有丹麦雅培公司对奶粉污染事件反应迟钝付出惨重代价,也有雅士利乳业快速处理老年奶粉突发事件将其一举化解;既有高露洁牙膏在三氯生致癌事件中态度诚恳取得谅解,也有宝洁公司面对“SK-II事件”推卸责任而在危机中越陷越深……

    危机处理本是企业管理的重要课题。市场是个充满无数未知因素的魔方,危机四伏。如果打造一个企业需要长期努力,那么,毁掉一个企业或许只因一次小小危机。而正反两方面的教训显示,危机处理成功和失败的分水岭,就在于当事人是否直面问题、主动担责。换言之,当企业利益和消费者利益发生冲突时,企业对待消费者的态度决定了一切,情真意切、主动沟通才能赢得谅解,企业也才有望转危为安、化危为机;反之,态度傲慢、百般抵赖,甚至挖空心思耍花招,企图通过歪门邪道,靠走不正当的路子来摆平媒体、吓唬消费者,不但欲盖弥彰、弄巧成拙,最终难免会加倍付出代价。以此观之,达芬奇的“危机公关”真能如愿以偿吗?

    多少年来,用种种手法披一身“洋马甲”而造假洋货的企业层出不穷,它们或挂着从境外买来的“羊头”卖自产的“狗肉”,或者在国外弄一个“出生证明”,通过境外空壳公司将产品在国内炒作成“国际品牌”。这些“假洋鬼子”企业尽管可以速成骗人的“洋品牌”,在产品陷入信用危机时,却无法速成自己科学、合法、上品的公关策略,它们外表很时髦,骨子里却依然是中国式潜规则的旧套路。可时至今日,在达芬奇貌似拙劣的公关面前,消费者竟变得如此无奈无助,这多少有点让人始料未及,也不能不让人深察问题背后究竟隐藏了何种未解的“密码”。

    “私了”也算“解决渠道”?

    上星期,北京盈科(上海)律师事务所表示,从目前已登记的消费者反映的情况看,他们购买的家具皆有不同程度的质量问题;全国已有60多名消费者登记维权,为此事务所将很快向法院递交诉状。一旦达芬奇伪造商品产地和原材料作假等情节经查属实,公司及相关负责人将面临民事与刑事的双重处罚。而随后,达芬奇在它发送的媒体沟通信中表示:“我们也注意到有一家律师事务所正在主动征集消费者,事实上我们认为凡是合理要求,与我们协商是最便捷的解决渠道。”这就是说,消费者要维权,达芬奇劝“私了”,难道这是这家山寨洋品牌公司出的“公关新招”?

    在消费者艰难的维权路上,我们已经屡见监管部门的失位失察失声,以致许多失信企业至今逍遥法外,未受应有的惩罚。现在,舆论已高度聚焦在达芬奇身上,其不合格产品也早已被责令停售,这家山寨洋品牌公司纵然“危机公关”再“高明”,有关方面也不能让它蒙混过关。结局如何,且让我们拭目以待。

    (潘益大 作者为本报高级编辑)

   


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